在处理棘手的客户时，什么是身为主管最需要学习的呢？

　　"喔！这个简单，"唐娜说，"就是先闭上嘴，不要立刻辩解。而应该专心聆听，让对方发泄。自从掌握这种处理方式后，再去面对认为每个问题都该由我们公司负责的客户后，我们的损失已经大幅下降。现在我们的工作人员都会先听客人说话，然后再进行调查，同时考虑对方的处境，最后才是解开误会的疙瘩。"

　　■疗伤笔记

　　在竞争日益激烈的市场环境中，差异化的竞争会更多体现在心理附加值的层面。不要以为职场上的人都跟机器一样地运作。他们都是活生生的人，在工作中也都有着各式各样的心理需求。

　　当一个客户向你咆哮时，解决问题或搞清楚是非与责任可能不是他的首要需求。他的首要需求可能更多是发泄怒火，让自己好过些。此时，如果难以满足他的首要心理需求，即使最后查明是他的错，他很可能会因为心理需求没有被满足而留下对你的坏印象乃至终止合作。这个时候，做几个深呼吸，让自己先跳出"指责--辩解"这个互动模式，试图去理解客户当下的心理需求并加以满足，可能是最好的处理方式。 点子库

　　当员工之间的相处有问题时

　　"如果非得和罗杰一起工作，我就马上走人！"

　　当员工之间相处得不好时，公司的损失可能不只是金钱。发生在职场上的冲突会伤害一个人的自尊，并迫使公司主管面对一个很难处理的局面。以下的故事告诉我们，有意识地运用疗伤对话的原则，就能在两个完全不合的员工之间建立起良性的关系。

　　有天傍晚，马克来到我的办公室，宣称他"受够了"罗杰。

　　其实，罗杰在入职前，已经事先提醒过我们，他是个很难共事的人，但我们还是雇用了他，因为我们需要他的技术，以确保在剧烈动荡的产业中维持竞争力。就像许多经理人一样，我最不想处理的就是个人问题。当马克跑来找我，我的直觉是做我平常会做的：以为自己知道问题出在哪里，证实罗杰确实是个比较难以共事的人，然后说服马克咬牙撑过去，继续过他的日子。

　　虽然我很想直接解决问题 --我认为这是身为上司应该做的--但还是决定试试别的办法。刚开始，我只说了一句很简单的话："你看来非常沮丧，马克。""你他妈的说的没错，我是很沮丧，"马克说，"罗杰当我是个五岁孩子！"

　　我迟疑了。我自问，他真正想告诉我的是什么？如果他觉得自己被当做孩子，也许是他觉得自己不被尊重。所以我对马克说："听起来，你好像认为他不尊重你。"

　　马克停了几秒，然后慢慢地说："呃，不，不是这样。他并不是不尊重我，而是不晓得我也很有工作经验。"现在，他的语气改变了，变得比较放松，而我则得到了宝贵的经验：只要诚心诚意地试着了解对方，就能让焦躁的人冷静下来。