第三章 职场上的疗伤对话

　　你们是一群饭桶！

　　曾经最忠实的客户在电话那头大声喊叫，抱怨一个你不能确定是否是你公司所犯的错误时，你该怎么办？任由他发泄怒气，还是先安抚他一下？是要尽可能地弥补错误，好让他不再大吼大叫，还是要维护本公司调查错误的权利？你是否应该向对方道歉，然后努力去弥补，只求能让他高兴起来？不管你多么有经验、有涵养，都难以将怒火中烧的客户的语言上的攻击视做事不关己。

　　一天早上上班时，某大饭店的订房主管唐娜就不得不面对这种事。这是一个如何改变自己态度的故事--从抗拒和防卫到调查和维护。在我们面对生气的客户时，这个故事也许能够对我们有所帮助。

　　唐娜是这样说的：那家旅行社是我们最大的客户之一。一天，他们在我们公司旗下的三星级饭店为客户订了房间--这是他们的主管乔治在电话里告诉我的。他一开口就对我大声尖叫，因为他的客户汤姆想在我们饭店登记入住，却被告知没有他的订房纪录。汤姆坚称他订了房间，虽然他手上并没有我们给他的确认号码，但他确实有一纸旅行社的文件，上面写着他在我们的饭店已经订好了房间。糟糕的是，我们饭店的房间已经客满了。 点子库

　　乔治大骂我们的员工太无能。他嚷道："你们不知道怎么经营饭店吗？你们怎么能告诉客户没有订房的纪录？难道你们不知道这会使我的公司形象受影响吗？你们到底在干什么？"最后，他竟然命令我道，"现在，你们必须补偿这位客人两晚免费住宿！"

　　我很想跟他说："喂！等等！以前你们和我们公司从来没有发生过这种问题，你不能随便就认定这是我们的错。你们又没有确认号码，所以请你先停一下……"

　　但我没有这样做，也没有按照往常的方式替饭店辩护，而是想起我们订房组一周前所受的训练。那时我们做了一些面对客户的角色扮演，所学到的第一件事就是聆听。第二件则是：当你要讲公平，或试图解释错误发生的理由时，客户只会更加不高兴--即使你们什么都没有做错。我决定试试用这两点新学到的技巧去解决问题，而不是先产生抗拒心或把这件事当成是冲着我本人来的。

　　我让乔治先宣泄完他的怒气。当时他真的很生气，我说什么都不会有用，他也听不进去。在他终于抱怨完了以后，我先深呼吸几下，然后慢慢地说："乔治，我会照顾你的客户的。请允许我去查一下情况，等搞清楚事情的来龙去脉后，我会立刻回电给你。我们会解决这个问题的。"

　　"不用回电给我了，你只要免费提供住宿就好了。"他回答，接着就挂了电话。

　　事情得一件一件地来。我先确认这位旅客入住进我们公司下属的另一家四星级饭店的高档房间，然后再去调查究竟是什么导致这场误会。我忽然想到，也许是旅行社误把客户的订房安排在附近一家名字和我们相似的饭店。于是，我马上去查，结果果然如此。我还发现旅行社在那里替客户订了房间。于是我拜托那间饭店的订房主管给个人情，不要向这位客户收取订房不住的违约金。

　　虽然我发现了对我方有利的事，但在给乔治回电前，我决定暂停一下。我知道我是对的，我们没有做错什么，但我不想让自己的语气中带有这种态度。同时，我也想试着运用一周前受训时所学到的妙招：设身处地替别人着想。我思考了片刻，想想自己要是替家人订了房间，明明知道自己已经订好了，结果却被告知我们没有订房纪录，那我会有多恼火。我一定也会火冒三丈的。于是，怀着换位思考的想法，我打电话给乔治。