我告诉他，他的客户已经很高兴地住进了我们四星级饭店的贵宾房。然后，我又跟他说了我发现的真相。起初他并不相信，反问我："你确定是这样吗？"

　　我心平气和地告诉他，我有另一家饭店的订房记录，可以传真给他看。我说我注意到乔治本人并非是替客户订房的那个人--是他底下的某个职员打的电话。然后，乔治忽然想起了什么，他开始对我道歉，说很抱歉是他的下属犯了错，而他却对我大吼大叫。他承认他的办公室人手不足，经常要一个人当四个人用，所以才会忙中出错。但他补充说，人手不足不能成为他对我粗暴无礼的理由。

　　我对此表示谅解，安慰他说："错误总是会发生的。我很高兴能让你的客户顺利住进我们的另一间饭店，并找出到底是哪里出了问题。谢谢你的道歉，我很感谢你的坦诚。"

　　我在处理乔治和他的客户这件纠纷中学到了一点：你永远也不晓得别人手中握有什么证据，所以不要轻易做出判断。而在过去，我会站在客户的对立面，花更多的时间去辩解，坚称我们公司没有做错事，而不是去动手寻找真相。 来源：点子库（http://www.dianziku.com)

　　"如果没有查出真相，你的客人会怎样？"我问。"我们大概会在另一间饭店帮他弄到一间房间，但不会是在我们自家的饭店，而客人也不会再来光顾我们了。"她承认说。"那旅行社的那个人呢？""喔！他现在开始和我们做生意了。"旅行社那个人写了封信给饭店老板，说他对饭店主管应付这场混乱的方式印象深刻。"我会把我的生意都交给你们做。"他很乐观地表示。以下是面对生气的客户时，你为了控制自己的反应而应谨记在心的规则：

　　◎先去了解情况，这比用苍白的语言申辩你自己是对还是错更重要。

　　◎ 如果你想了解哪里出了问题，请用点时间先了解别人的感受。

　　◎即使你没错，你是要顽固地坚持自己是对的，还是该先想办法维持与客户的关系？

　　◎当有人对你大吼大叫时，你在做出任何反应前都要先停下来做几次深呼吸，否则你只会把怨气顶回去，想要打断对方的话。这时先不要提出解释，或企图快速解决问题。深呼吸几下会让你有"喘息的空间"，然后才能对事态持有清晰的、深度的看法。

　　◎有人对着你发泄怒气时，你能做的只有倾听而已。因为这个人并不想听你说什么，除非他觉得你已经听进去了、并理解了他所说的话。

　　◎不用抱歉说你的公司有错，但可以说你个人对发生的事感到很遗憾。

　　◎尽力改善客户所面临的状况，同时也要顾及到客户的尊严以及公司的利益和原则。

　　◎一旦你知道哪里出了问题，请温和委婉地解释问题的起因，让客户有机会保住面子，同时声明大家都是职场中人，工作难免发生错误。