我第一次发现：我们多么希望有人了解自己。如果我的了解不正确，他会一直解释他的意思。于是，我决定不说别的，就让马克一直说下去。

　　"嘿！"他继续说，"我为公司赚了很多的钱，你看看我的销售纪录就知道了。关于这一点，你不同意吗？"我很想表示同意，但我坚持要先了解情况。"马克，你是说，你觉得自己已经学到了所有要学的，而且准备好要去跑客户，而不是在办公室里继续受训？""是的，就是这样，"他说，"可是罗杰太忙了，根本就没注意到我已经学会了多少东西。"

　　马克开始用新的方式来看罗杰，我也从另一个角度来看这个问题。我们逐渐看到了问题的根源，而让我惊讶的是，这和罗杰的个性根本毫无关系。

　　我说："罗杰总是忙着做自己的事，因此不知道你已经准备好要上路，开始销售新的产品。"
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　　马克又停了一下才说："呃，你是对的，洛根。他没有时间看到我的进步，我应该让他知道才对。我想我会去跟他说我的行程，看看他能否帮我做点计划。我准备好了，现在就想去和罗杰谈谈。你会同意让我出差吧？"

　　洛根和马克的对话不过几分钟，但对洛根而言却得到了宝贵的经验。问题其实根本不像他原本以为的那样（一个不好相处但有才华的员工和另一位员工间产生了摩擦）。幸好他没有急着同意怒火中烧的员工所说的话，然后对难以相处的员工进行说教，而且决心不跟着他一起生气，因为他发现问题其实与这两位员工没有沟通好有关。

　　罗杰并不晓得马克进步了多少，马克则不了解令他受挫的人只是由于太忙，才没有注意到他已经学会了该学的东西，准备回到原本的工作岗位（在那里，他事实上一直在继续刷新销售纪录）。

　　员工之间出现矛盾时，大家总是期望高层主管采取行动，惩治一方，为另一方出气。

　　洛根的故事告诉我们，聆听话语背后的真正意思，可能是面对冲突的第一个、也是最好的反应。正如洛根所发现的：人们其实都有能力解决自己的问题，只要我们肯认真聆听。

　　想想看，如果领导者能够扮演如下的角色，会是什么样的情况：领导者要确保员工、客户、策略伙伴或经销商之间的人际关系的质量；领导者的角色并不是永远都要解决问题，而是要有意识地过滤员工之间产生冲突的误会；领导者的角色是担任员工之间的桥梁，营造出一个充满关怀的环境，使得同事与公司都能在这个环境中受益；领导者要能够进行疗伤的对话--即便是在工作上。

　　■疗伤笔记

　　我们每天都在依照自己固有的模式去看待周围的人和事物，这有时会让我们省些精力，但由此带来的危害可能会使我们很多时候被这些模式遮蔽了双眼，而看不到事实的真相。此时，如果武断地下结论或采取行动可能会导致更加严重的后果。通过沟通，了解员工的感受以及产生这种感受背后真正的原因，可能会更加有助于发现背后的真相。这就需要我们保持开放的心态，不让自己习惯性的情绪和思维模式不自觉地跳出来干扰到我们。在工作中时时刻刻做到这点可能很难，但对于一名管理者来说，这确实是需要具备的素质之一。能够帮助矛盾双方的员工以这样的方式去去看待和对待彼此，矛盾的化解就成为了可能。